Al via il progetto 'Puoi dirlo forte' sulla qualità dei servizi comunali
Ultimo Aggiornamento: 05/26/2010
Inizia Puoi dirlo forte. Ascolto dei cittadini per la qualità dei servizi, il progetto sulla qualità dei servizi comunali, che prevede diverse modalità e forme di ascolto dell’opinione dei cittadini sulla qualità dei servizi del Comune. Fra le modalità di ascolto dell’opinione dei cittadini anche un’indagine sulla soddisfazione dell'utente (customer satisfaction) attraverso questionari a risposta scritta, proposti dal Comune con lo scopo di rilevare la qualità percepita dall’utente in relazione agli standard di qualità fissati e garantiti nelle Carte dei servizi, pubblicate lo scorso anno. In tal modo si vogliono mette a sistema strumenti di misurazione della qualità pre-esistenti e strumenti nuovi, con serie di azioni (rilevamenti) a ciclo continuo.
I servizi interessati in questa prima fase, a ciascuno dei quali è stata dedicata una specifica Carta dei servizi, sono la Piscina comunale di via Melato, i Servizi demografici, la Ristorazione scolastica, i Musei e i Servizi per disabili.
Finalità
L’indagine di customer satisfaction serve ad analizzare la soddisfazione dell’utente rispetto ad un servizio erogato, ad ascoltare e capire i bisogni e le aspettative del cittadino. Sulla base delle valutazioni dei cittadini è possibile riprogettare e migliorare il sistema di erogazione dei servizi stessi. E’ uno strumento fondamentale per sviluppare e migliorare la capacità di ascolto, dialogo e relazione tra il Comune, che eroga il servizio e il cittadino, che lo riceve. Il valore strategico è nell’individuare il potenziale di miglioramento dell’Amministrazione, i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che il Comune eroga e ciò di cui gli utenti hanno bisogno o che si aspettano di ricevere dall’Amministrazione.
Il primo sondaggio
E’ cominciato il 24 maggio – e proseguirà fino a settembre per due settimane al mese – il sondaggio sulla piscina comunale di via Melato.
Il questionario viene distribuito all’ingresso della piscina, in un “angolo-qualità” dedicato, posto davanti alla cassa per l’acquisto dei ticket di accesso, da persone addette e deve essere compilato direttamente da chi lo riceve. Una volta compilato, il questionario viene depositato in un’urna.
Per la distribuzione e la raccolta dei questionari è presente personale del servizio comunicazione e della facoltà di Scienze della comunicazione dell’Università di Modena e Reggio Emilia, a cui è possibile chiedere eventualmente assistenza nella compilazione.
Durante questa settimana, la presenza del personale di supporto sarà garantita tutte le mattine dalle 8,30 alle 14, compreso il sabato, e dal lunedì al venerdì anche tutti i pomeriggi.
Inoltre, negli orari di apertura della cassa (dal lunedì al venerdì dalle 12 alle 14,30; dal lunedì al giovedì dalle 21 alle 22,30; il sabato dalle 9 alle 12 e dalle 15,30 alle 19 e la domenica mattina dalle 9 alle 12), in assenza del personale addetto, sarà possibile ritirare il questionario alla cassa e compilarlo in autonomia, senza assistenza.
Il progetto
Il Comune di Reggio Emilia ha avviato nel 2009 un processo di sviluppo e miglioramento continuo dei propri servizi e delle proprie prestazioni mettendo in campo nuove azioni di monitoraggio della qualità e integrandole con gli strumenti già utilizzati per verificare la capacità dei servizi di soddisfare i bisogni del cittadino.
Ne deriva un ciclo continuo di azioni strutturate e sistematiche il cui obiettivo è quello di qualificare, potenziare e se necessario riprogettare i servizi erogati dall’ente per renderli più rispondenti alle esigenze e alle aspettative degli utenti.
Elemento fondamentale di questo processo è l’ascolto e l’orientamento al cittadino, considerato risorsa strategica per valutare la qualità del servizio e per partecipare attivamente alla definizione delle strategie di intervento e miglioramento necessarie.
Il processo sulla qualità avviato dal Comune, che sta coinvolgendo diversi settori dell’ente, ha i seguenti obiettivi:
